Y
ahora, ¿dónde dormimos? Es una pregunta muy común cuando viajamos por negocios
o placer. Nunca falta en el grupo alguien que tenga su dispositivo móvil con
cinco opciones listas para elegir. También tenemos al personaje que sabe llegar
sin GPS a cualquier ciudad y encuentra las mejores opciones sin tener que usar
su “Nokia 1100”.
En
1996, Expedia se convirtió en una empresa pionera de la distribución digital de
servicios para el sector turístico. Abarcando metabuscadores, alquiler de
vehículos, alojamientos, viajes, entre otros. Luego se proyectaron más empresas
y filiales que en la actualidad cubren alrededor de 70 países y están en crecimiento.
La revolución digital, considerada para algunos autores como la tercera
revolución industrial, trajo consigo cambios en la cultura de compra y
comercialización de productos y servicios, junto con la aplicación de nuevas
herramientas al alcance de los internautas.
Esta
tendencia en Ecuador se propagó con vehemencia desde 2015 y continúa captando
la atención de viajeros en su mayoría de
23 a 33 años. En nuestro país los referentes de portales web de servicios son
Despegar, Latam, Booking.com, TripAdvisor y Atrápalo, de acuerdo a los datos
avalados por la Cámara Ecuatoriana de Comercio Electrónico (CECE)[1]. En esta investigación la
mayoría de encuestados confirmaron la adquisición de servicios relacionados con
viajes donde se destacaron los pasajes aéreos (94%), hoteles (84%) y tiquetes
para eventos públicos (81%).
Los
proveedores de alojamiento en Ecuador ya notaron esta tendencia de compra y
desde 2019 muchas más opciones se han agregado a la oferta existente en las
agencias de viajes online (OTA). Este hábito de compra antes estaba dirigido a
un mercado de consumidores, mayoritariamente de alto poder adquisitivo debido
al uso de tarjetas de crédito para asegurar la estadía; hecho que actualmente
es eludible por las nuevas herramientas al alcance de los proveedores de
servicios lo que abre el abanico a todos los usuarios para estar en igualdad de
condiciones y reservar el servicio que gusten.
Algo
curioso es que esta posibilidad existió desde el siglo pasado y mucho antes de
la socialización de estos grandes metabuscadores que acercan al huésped
directamente con los servicios que se ofrecen, con sus costos, promociones e
incluso las opiniones de usuarios que estuvieron anteriormente en el sitio. Las
agencias de viajes tenían sus sistemas de integración informáticos con bases de
datos de muchos sitios que proveían alojamiento y los ofertaban a sus clientes.
De esta manera, era posible establecer las reservaciones a diferentes destinos.
Para ello se necesitaba un operador, lo que está siendo eliminado con la
aparición de la inteligencia artificial (AI) y la automatización de procesos
donde el cliente puede directamente reservar en los alojamientos con la ayuda
de un software como las OTA.
En
este escenario, los usuarios tienen una gran facilidad al momento de elegir un
sitio donde alojarse. Es una ventaja, sin embargo, el cliente también podría
conversar directamente con los proveedores del servicio de alojamiento. Es de
comprender que hay una intermediación en los servicios y los recursos
económicos nacionales se escapan a fondos internacionales a través de las
comisiones. Es el convenio que llegan los microempresarios para poder captar
este mercado cautivo por empresas que tienen una gran reputación y personal
altamente entrenado para conducir las operaciones desde sedes regionales.
Un
negocio de alojamiento o de cualquier sector puede generar una gestión digital
apoyada con publicidad en redes sociales y la captación de búsquedas orgánicas
con base en el posicionamiento web. Una estrategia que genera mejores
utilidades a los dueños de locales y visibiliza mejor su marca ante la nueva
generación de consumidores que todo lo que quieren obtener por internet.
Estamos
en una era de evolución en la adquisición de servicios y no podemos continuar
esperando que clientes, usuarios, huéspedes, consumidores, pacientes,
accionistas, socios y muchos otros públicos necesitados de lo que ofrecemos nos
visiten en nuestro local o lleguen por un referido. Los medios sociales
actualmente son parte complementaria de nuestros canales de socialización y se
han convertido en una gran ventana de compra. Esto no significa abandonar los
métodos convencionales. Se refiere al aprovechamiento de una transición en el
uso de las herramientas de comunicación; por tanto, los nuevos canales de
comercialización deben funcionar como un añadido a la estrategia comunicativa
tradicional de nuestro negocio.
La
sociedad aún está en un proceso de aprendizaje donde intenta entrenarse y
enfrentar el fenómeno de la infoxicación con la ponderación adecuada de
contenidos. Tenemos la responsabilidad de advertir y asesorar con miras a
obtener un desarrollo integral de todos nuestros sectores productivos que deben
estar a la altura de las nuevas tendencias mundiales para asegurar un
crecimiento sostenible en las regiones o ciudades donde operan.
[1] Observatorio
de Comercio Electrónico -Comportamiento de Compra por Internet en Ecuador 2017
©UEES
